Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Dalam Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
DOI:
https://doi.org/10.61492/cantaka.v1i1.13Keywords:
Physical evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Consumer satisfactionAbstract
Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati merupakan salah satu faktor layanan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Fenomena yang terjadi di CV Pasma Buana Mandiri adalah belum optimalnya layanan yang diberikan kepada konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen melalui dimensi kualitas pelayanan CV Pasma Buana Mandiri baik secara parsial maupun simultan. Data dari penelitian ini adalah konsumen CV Pasma Buana Mandiri dengan populasi sebanyak 1.500 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan web raosof.com sample size dengan tingkat kesalahan sebesar 5% sehingga didapatkan sampel sebanyak 306 responden. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Regresi linier berganda telah digunakan sebagai teknik analisis. Temuan penelitian menunjukkan bahwa faktor lain berdampak sebesar 20,6% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif sebesar 79,4% terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang dominan memberikan dampak yaitu bukti fisik sebesar 67,3%, sedangkan variabel yang tidak berpengaruh yaitu variabel keandalan. Adapun kontribusi dalam penelitian ini adalah memperluas literature manajemen pemasaran terkait dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dalam konteks organisasi.
Downloads
References
Aditiya, V., Ibhar, M. Z., & Nasution, N. A. (2022). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Agung Automall Cabang Dumai (Vol. 4).
Agarwal, R., & Dhingra, S. (2023). Factors influencing cloud service quality and their relationship with customer satisfaction and loyalty. Heliyon, 9(4). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e15177
Alhidayatullah, A., & Antony, A. (2021). Efektivitas dan Efisiensi Modal Kerja Dalam Mempengaruhi Perolehan Return on Asset Pada Perusahaan Semen Yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 1–12.
Amalia, A., & Rusli, Z. (2017). Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, dan Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 14(3), 356–363.
Anggraini, N., & Alhempi, R. R. (2021). Analisis Kepuasan Konsumen PT Hawaii Holiday Hotel Pekanbaru. Jurnal Inovasi Penelitian, 1(9), 1923–1930.
Chien, L., & Chi, S. (2019). Corporate image as a mediator between service quality and customer satisfaction: difference across categorized exhibitors. Heliyon, 5, e01307. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019
Demirel, D. (2022). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN DIGITAL AGE: CUSTOMER SATISFACTION BASED EXAMINATION OF DIGITAL CRM. Journal of Business Economics and Management, 23(3), 507–531. https://doi.org/10.3846/jbem.2022.15328
Dewi, S. A. dan R. (2018). PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT BUANA LANGGENG JAYA TULUNGAGUNG. 244–249.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (8th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hanifa, R., Trianto, A., & Hendrich, M. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Layanan Go-Ride Pada Bisnis JasaTranportasi Go-Jek di Kota Palembang. In MOTIVASI Jurnal Manajemen dan Bisnis (Vol. 4). http://jurnal.um-palembang.ac.id/motivasi
Haryeni, Y. M. dan E. F. L. (2017). Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Nasabah Dan Pengaruhya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Khatib Sulaiman. Jurnal Ekonomi & Bisnis Dharma Andalas, 19(2), 189–201.
Iffan, M., Santy, R. D., & Radiaswara, R. (2018). PENGARUH PROSES DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI HOTEL SANTIKA BANDUNG. In Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen (Vol. 2, Issue 2).
Iin Listyana Dewi, K., Nyoman Yulianthini, N., & Luh Wayan Sayang Telagawathi, N. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna BPJS Kesehatan di Kota Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 5(2), 82–92.
Kaengke, B. L., Tumbel, T. M., & Walangitan, O. (2022). Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Tateli (Vol. 3, Issue 3).
Khudhair, H. Y., Jusoh, A., Mardani, A., & Nor, K. Md. (2019). QUALITY SEEKERS AS MODERATING EFFECTS BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION IN AIRLINE INDUSTRY. International Review of Management and Marketing, 9(4), 74–79. https://doi.org/10.32479/irmm.8144
Kotler and Keller. (2020). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education, inc.
Kotler, Hermawan Kartajaya, I. S. (2020). Marketing 4.0. PT Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, P. dan A. (2018). Principles of Marketing Seventeeth Edition. Pearson Education Limited.
Kurniasari, F., & Kusumaningtyas Sugiyanto, E. (2020). DIMENSI KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Hotel X Semarang). In Online) Business Management Analysis Journal (BMAJ (Vol. 3, Issue 2).
Makrifah, L., & Trishananto, Y. (2021). PENGARUH BUKTI FISIK, LAYANAN, DAN RELIGIUSITAS TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI INTERVENING. In BISNIS & MANAJEMEN (Vol. 11). http://ejournal.stiemj.ac.id/index.php/ekobis
Meliana, Sulistiono, & Setiawan, B. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen. Meliana, Sulistiono Setiawan, Budi, 1(3), 247–254.
Najmi, F. (2017). Pengaruh Keandalan dan Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Urusan Agama Liang Anggang Kota Banjar Baru. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 3(2), 251–263.
Novitawati, R. A. D., Prihatminingtyas, B., & Imansyah, I. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. JISIP: Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, 8(4), 175–180.
Risnawati, H., Sumarga, H. E., & Purwanto, S. (2019). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY PRICES AND LOCATION OF COMPANIES TO CUSTOMER SATISFACTION IMPLICATIONS ON CUSTOMER LOYALTY. International Review of Management and Marketing, 9(6), 38–43. https://doi.org/10.32479/irmm.8736
Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2019). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Heliyon, 5(10). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2019.e02690
Robyardi, E. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Nasabah Kantor Cabang Rivai Bank Rakyat Indonesia Palembang.
Rusmahafi, F. A., & Wulandari, R. (2020). THE EFFECT OF BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY, AND CUSTOMER VALUE ON CUSTOMER SATISFACTION. International Review of Management and Marketing, 10(4), 68–77. https://doi.org/10.32479/irmm.9939
Sondakh, B. R., Tampi, J. R. E., & Tumbel, T. M. (2019). Pengaruh Bukti Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap dan Empati Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(3), 101–111.
Sriwidodo, U., & Tri Indriastuti, R. (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah. In Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan (Vol. 10, Issue 2).
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, R&D. Alfabeta.
Syahbana, D. (2016). Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Anggota Koperasi Susu Warga Mulya Purwobinangunan Pakem.
Teguh, W. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Upik Futsal Banjarmasin. At-Tadbir: Jurnal Ilmiah Manajemen, 1(2), 40–55.
Tjiptono, F. (2017). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok Gramedia.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Yanti Nurhayati
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
